Avec sensibilité et technicité

France, une assistance immédiate
Forbach, 7h00 : Nathalie répond au premier appel. Le propriétaire d’un logement est à l’appareil : sa chaudière ne fonctionne plus. Nathalie concentre son attention sur son écran où elle cherche les informations sur l’installation de son client. Au téléphone, elle évalue la gravité de la situation. Ensuite, elle déclenche l’intervention d’un technicien spécialisé dans les meilleurs délais. La chaudière sera réparée dans la journée.

Mais la tâche de Nathalie n’est pas encore terminée. Elle prend les initiatives indispensables pour que les appartements continuent d’être chauffés, car c’est pendant la période sans chauffage qu’elle organise les rendez-vous pour la maintenance des installations.

En permanence à l’écoute de ses clients, Nathalie est l’acteur de leur satisfaction.

Espagne, la gestion du back-office
Un client souhaite accéder plus rapidement à internet. Il a signé pour cela un contrat avec un nouveau fournisseur d’accès. Ce dernier fait parvenir le contrat à Bosch Communication Center à Vigo, où Eduardo contrôle et valide les informations. Cet expert connaît les prestations et les disponibilités de chacun des services, et il a une vue d’ensemble sur l’offre tarifaire en vigueur. S’il constate une erreur lors de l’examen du contrat, il contacte immédiatement le client ou un collaborateur du fournisseur d’accès.

Eduardo saisit la commande dans le système et prend les mesures nécessaires pour que le raccordement soit effectué rapidement. Il s’assure en outre que les données pour les futures factures ont été saisies correctement.

Le client, pour sa part, peut surfer beaucoup plus confortablement, après un délai d’attente raccourci au maximum. Eduardo est aussi à la disposition des téléconseillers en hotline ou de la comptabilité du fournisseur d’accès : lorsqu’il reçoit une demande de renseignements, il prépare immédiatement les données nécessaires.

Sa compétence, sa rapidité et le plaisir qu’il prend aux contacts humains sont la recette du succès d’Eduardo dans le labyrinthe des processus et des demandes de clients.

Un interlocuteur unique

Pays-Bas, la technique est demandée
Nimwegen. Un client est désespéré : il ne s’en sort pas avec l’installation de son équipement technique. Il appelle donc la hotline technique. Pieter connaît parfaitement le produit. En plus de ses propres connaissances techniques et de ses formations régulières, il peut faire appel à une base de connaissances complète pour donner une réponse rapide au client. Un coup d’œil sur le site de support lui donne toutes les informations techniques et les plans de l’appareil, les instructions d’installation, les illustrations et l’ensemble des résolutions recensées. Pieter propose une installation pas à pas à son interlocuteur — jusqu’à sa conclusion.

Dans plus de 90 % des cas, Pieter réussit à résoudre les problèmes des clients par téléphone, avec le soutien des bases de connaissance. Aujourd’hui, en un minimum de temps, le client a réussi à installer son appareil avec l’aide téléphonique de Pieter. Grâce à cela, le client a fait l’économie d’un déplacement à l’atelier et se réjouit d’avoir reçu une aide téléphonique aussi efficace.

Les connaissances techniques de Pieter, alliées à son sens du service, ont convaincues l’utilisateur final de la qualité du service après–vente.

Conseil et service

Allemagne, parfaitement assuré
Magdebourg. Jana, la spécialiste des assurances automobiles est en plein entretien de conseil. Elle discute avec un client intéressé par un changement de compagnie d’assurance. Jana a déjà questionné son interlocuteur, mesuré son besoin, et conclu à trois solutions possibles, Elle calcule rapidement les primes d’assurance et explique les avantages des différentes solutions. Si le client le souhaite, elle lui enverra les calculs des primes et toutes les informations complémentaires par courriel ou par courrier.

Avec ses connaissances actuarielles et son enthousiasme à bien conseiller ses clients, Jana permet à de nombreux clients de bien assurer leur véhicule.

Angleterre, des informations 24h/24
Liverpool. Catherine est une spécialiste des appareils ménagers haut de gamme. Elle les connaît sous tous les angles, elle n’en ignore ni les points forts, ni les points faibles.

Catherine est en train de conseiller une cliente potentielle hésitante dans son achat d’une poubelle automatique issue de la dernière gamme. Catherine explique les avantages et les incon-vénients des différents modèles. Parallèlement, elle saisit les données de la cliente dans la base de données et envoie les informations sur la dernière gamme de produits à l’adresse de courriel de sa cliente potentielle.

Catherine et son équipe sont imbattables sur leurs produits et s’engagent à 100% dans leur travail. Ils se sentent personnellement responsables de la qualité du service après-vente. 

Un suivi de qualité

Nathalie, Eduardo, Jana, Tim, Catherine — nous vous avons présenté cinq des plus de mille experts de Bosch Communication Center. Ils ont d’excellentes connaissances de leur spécialité, prennent plaisir à aider et ont aussi les compétences en matière de communication pour être de bon conseil et répondre à tous les appels des clients avec amabilité. Ils sont aidés dans leurs tâches par la technologie la plus moderne, par des bases de connaissances, des systèmes d’information des clients, des systèmes de gestion du courriel ainsi que des systèmes de gestion des techniciens de service.

Au nom de leurs employeurs, ils garantissent une totale satisfaction client — dans toute l’Europe.